Wie heb ik aan de lijn, hallo, hallo..

De telefonie bij ZINN is centraal geregeld. Iedereen die het algemene nummer van ZINN belt, krijgt één van de telefonie collega’s te spreken. Op werkdagen van 07.00-21.00 uur en in het weekend van 07.00-20.00 uur zijn zij ‘de stem van ZINN’. Juliet vertelt dat de afdeling telefonie in principe de telefoon aanneemt voor heel ZINN. ‘Wij beantwoorden vragen, nemen boodschappen aan of verbinden door met andere collega’s in de organisatie. Wij zijn de ‘overloop’ van de andere ZINN locaties en dat betekent dat wanneer de receptie in De Es of bijvoorbeeld De Burcht in gesprek is, de telefoon doorschakelt naar ons, in De Dilgt.’ De afdeling telefonie wordt waar nodig ondersteund door Cobie en Trees van de Cliëntenservice en Sjoukje en Jolanda van de receptie. Wanneer Klazina aanvult dat telefonie vanaf 17.00 uur ook de werkzaamheden van de receptie op zich neemt, blijkt dat dat beide kanten op werkt. ‘Het maakt het werk vól afwisseling!’

Wie heb ik aan de lijn

Het team telefonie is het aanspreekpunt voor informatie en bij vragen voor (potentiële) cliënten, hun familie en naasten. Ook medewerkers, leveranciers, verwijzers, externen zoals apotheken, ziekenhuizen en bijvoorbeeld Certe, (aankomend) stagiairs en werkzoekenden bellen regelmatig met het team telefonie. Dat zij van veel zaken op de hoogte moeten zijn en moeten weten wat er speelt bij ZINN, spreekt voor zich. 

Ondersteunend aan het planbureau HV

Ineke, Laurens, Klazina en Juliet ondersteunen de collega’s van het HV (huishoudelijke verzorging) planbureau door afspraken door te bellen aan cliënten of om met cliënten te bellen dat het tijd is de WMO te verlengen. ‘Niet altijd eenvoudig, want je maakt mensen niet altijd blij. Soms moeten we aan cliënten doorgeven dat hun vaste medewerker, bijvoorbeeld bij ziekte, niet kan komen. Een afspraak wijzigen en meedelen dat er een ander collega langskomt, vinden niet alle cliënten fijn en dat lokt wel eens een reactie uit.’

Alarmering Thuiszorg

Over het algemeen redt het team zich daarmee goed. Ze zijn getraind, ervaren en kennen de verschillende scenario’s goed. Als we Juliët vragen wat de grootste uitdaging is in haar werk begint ze over de persoonsalarmering van de thuiszorg. ‘Het gebeurt regelmatig dat de persoonsalarmering bij een oproep de thuiszorgcollega’s niet meteen bereikt. Bijvoorbeeld omdat zij bij een andere cliënt, of in gesprek zijn.’ Op dat moment belt de persoonsalarmering naar telefonie, om daar de melding te doen. ‘Laatst kreeg ik de melding van een cliënt die in haar huis was gevallen en hulp nodig had. Op dat moment moet álles worden gedaan de thuiszorgcollega’s alsnog te bereiken.’ Klazina herkent de situatie; ‘Je voelt de druk en je voelt je soms ook machteloos. Wanneer we in dat soort gevallen de thuiszorgcollega’s niet snel genoeg bereiken, bellen we het MTH team. Je moet snel handelen en snels schakelen: iemand móet heen.’

Luisterend oor

‘Geen twee dagen zijn hetzelfde. Ik ga altijd blanco het gesprek in, in afwachting van wat er gaat komen.’ vertelt Juliet. ‘Ik luister, probeer de beller te begrijpen of probeer bij te sturen als mensen bellen uit emotie en boos zijn.’ In andere situaties bieden Juliet en haar collega’s juist een luisterend oor. Een enkele keer wordt een casemanager dementie geraadpleegd voor advies. ‘Eenzaamheid is een ding. Soms heeft iemand al drie weken niemand gesproken, dan probeer ik er te zijn en wat extra tijd te nemen.’ aldus Juliet. Een vergelijkbare situatie kent Klazina, die vertelt over een gesprek dat háar bijbleef; dat met een vrouw die net de diagnose darmkanker had gekregen. ‘Zij belde om meer informatie te krijgen over de hulp van HV. Ze was erg geëmotioneerd en had over haar diagnose nog met niemand gesproken. In zulke situaties betekent gewoon luisteren al zo veel. Vaak word je zelfs bedankt, heel bijzonder.’